CRM

CRM - die Grundlage für eine langfristige Kundenbindung.

Customer Relationship Management (CRM) genießt in Unternehmen weltweit eine stetig steigende Wertschätzung. Kein Wunder: schließlich bezeichnet dieser Fachbegriff die Pflege der Beziehung zwischen Kunde und Firma. Darüber hinaus wird der Begriff CRM verwendet, wenn die strategische und langfristige Bindung wichtiger Kunden an ein Unternehmen geplant wird. Eine ausführliche vorherige CRM Beratung ist von daher unabdingbar und wirkt sich mitunter deutlich auf den Erfolg der Firma aus.

Der betriebswirtschaftliche Hintergrund verdeutlicht die Wichtigkeit von CRM: Die Gewinnung von neuen Kunden ist in vielen Fällen wesentlich kostspieliger als die langfristige Bindung von bestehenden Kunden. Mithilfe einer CRM Software werden darum bei vielen Firmen nahezu alle Daten und aufgenommenen Kontakte von Kunden in einer umfangreichen Datenbank gespeichert, um diese stets zur Verfügung zu haben. Auch im Rahmen von CRM Beratung wird in der Regel auf diese Datenbank zurückgegriffen. Diese bildet die Grundlage für jedes weitere Vorgehen.

Die spezielle Software, die für die angesprochenen Datenbanken verwendet wird, wird auch CRM-System genannt. Vor allem für kleinere Unternehmen empfiehlt sich in diesem Zusammenhang die Nutzung von frei verfügbaren Open-Source-Lösungen, da diese in der Anschaffung wesentlich günstiger sind. Natürlich ist zu beachten, dass auch der Aufwand und die Pflege der stetig wachsenden Datenmengen nicht zu unterschätzen sind.

Die CRM Software ermöglicht es den Unternehmen, eine gewisse Struktur in den Dialog mit den Kunden zu bringen. Sie liefert die nötigen Daten, Fakten und Zahlen, um somit die Basis für ein erfolgreiches Gespräch zu legen. CRM ist dabei als ein abteilungsübergreifender Prozess zu betrachten, der sowohl die Bereiche Vertrieb, Marketing, Support und Entwicklung integriert. Am ehesten lässt sich der Begriff CRM jedoch dem Marketing zuordnen.

Die mit CRM verbundenen Ziele reichen von der langfristigen Bindung der Bestandskunden über Kostensenkung bis hin zur Verbesserung der Liefergeschwindigkeit. Anhand der Auswertung der gespeicherten Daten soll es möglich sein, aus vielen individuellen Fällen generelle Lösungsszenarien zu entwickeln.

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